Rétroaction des utilisateurs
La rétroaction permet aux utilisateurs de donner leur avis ou de signaler des problèmes après avoir utilisé un site ou un service en ligne.
Vue d’ensemble
À l'inverse d’une opinion, qui est souvent subjective et basée sur une impression personnelle, une rétroaction de qualité est constructive, spécifique et liée à une expérience concrète. Pour être utile et exploitable, la rétroaction doit inclure des détails sur l'interaction, les défis rencontrés ou les améliorations possibles. Cela permet aux équipes de conception d'apporter des modifications concrètes et pertinentes.
Quand l’utiliser
Tous les sites Web devraient permettre aux utilisateurs de donner leur rétroaction sur les interfaces et services. L'utilisateur doit pouvoir signaler un problème à tout moment. Quant à l’évaluation de satisfaction, l’utilisateur doit avoir fait une interaction significative avec le site pour pouvoir donner un avis sur le site. Les points de contacts décrits ci-dessous indiquent où l’utilisateur est susceptible d’offrir une rétroaction.
À la fin d’une tâche
Lorsque l’utilisateur a terminé ses tâches dans le service, lorsqu’il a terminé de consulter une page informative.
Après une interaction clé
Comme la finalisation d’une transaction, la soumission d’un formulaire, ou l’utilisation d’une fonctionnalité complexe.
Après une session prolongée
Pour connaître l’avis d’un utilisateur après une utilisation prolongée du service en ligne.
Lors de l’abandon d’un processus
Si un utilisateur quitte une transaction ou une procédure avant de la compléter, un formulaire de rétroaction facultatif peut être proposé. Cela permet de comprendre pourquoi l’utilisateur a abandonné.
Après un problème technique
Proposer une rétroaction après qu’un utilisateur a rencontré un problème pour comprendre la source de sa frustration.
Quand ne pas l’utiliser
Il est important d’éviter l’utilisation du module de rétroaction dans certaines situations où il pourrait nuire à l’expérience utilisateur. Voici des exemples de moments où son utilisation est déconseillée.
Pendant une action critique
Ne pas interférer avec des étapes importantes du parcours utilisateur, comme au milieu d’une transaction ou d’un processus de paiement. L’interruption pourrait causer de la frustration ou mener à des erreurs.
Trop fréquemment
Ne pas solliciter de retour trop souvent, surtout si l’utilisateur n’a pas terminé d’utiliser le service ou si le module apparaît systématiquement après chaque interaction mineure. Cela pourrait agacer l’utilisateur et nuire à l’expérience globale.
Sans but clair
Éviter d’utiliser un module de rétroaction s’il n’y a pas d’objectif précis derrière. Si les retours ne sont pas collectés ou analysés pour apporter des améliorations, cela peut donner une impression de négligence et frustrer l’utilisateur.
Dans un contexte de surcharge cognitive
Si l’utilisateur est en train de naviguer dans un processus complexe ou de résoudre un problème, le moment pourrait ne pas être propice pour demander une rétroaction. Cela risquerait d’ajouter à la surcharge cognitive et de créer une expérience confuse.
Lors de sessions non pertinentes
Ne pas solliciter de rétroaction après des actions mineures qui sont insuffisantes pour permettre à l’utilisateur de se forger une opinion sur le service.
Application
Cette section propose des pratiques et étapes essentielles pour intégrer efficacement un module de rétroaction tout en optimisant l'expérience utilisateur.
Bonnes pratiques
L’application de certaines bonnes pratiques garantit une utilisation optimale du module de rétroaction. Voici quelques éléments clés à respecter.
Clarté et simplicité
Le formulaire doit être simple à comprendre, avec des questions précises et un langage accessible.
Visibilité
Le module de rétroaction doit être facilement accessible sans gêner l’utilisation du service.
Temps minimal
L’utilisateur ne doit pas passer trop de temps à remplir le formulaire.
Anonymat et confidentialité
Permettre aux utilisateurs de donner leur avis de manière anonyme, tout en assurant la confidentialité des informations partagées.
Processus recommandé
Pour assurer une collecte de rétroaction efficace, il est recommandé de suivre un processus structuré. Voici les principales étapes à considérer.
Identification des points de contact
Déterminer à quels moments du parcours utilisateur il est pertinent de demander un retour.
Rédaction des questions
Choisir des questions pertinentes qui ciblent des aspects spécifiques du service (navigation, paiement, assistance, etc.).
Intégration du module
Insérer le module de rétroaction de manière fluide dans le parcours utilisateur sans perturber l’expérience.
Analyse des réponses
Collecter et analyser les retours afin d’améliorer les aspects concernés.
Amélioration du service
Appliquer les améliorations nécessaires dans le service.
Comment le présenter
Différentes options permettent de présenter un module de rétroaction sans perturber l’expérience utilisateur.
Encart discret sur la page de confirmation ou après une action importante
Un formulaire discret intégré dans la page de confirmation (ou une page qui suit la fin d’une transaction) permet de ne pas perturber l’utilisateur tout en recueillant des informations importantes. Ce type de formulaire est visible sans être envahissant et intervient à un moment propice où l’utilisateur est plus enclin à fournir un retour d’expérience.
Bannière ou encart en bas de page
Une bannière ou un encart en bas de la page qui invite à fournir une rétroaction est une méthode non intrusive. L’utilisateur peut ignorer l’encart s’il ne souhaite pas participer, et il n’interfère pas avec l’action principale. Cette option est la plus appropriée pour signaler un problème ou évaluer l’utilité d’une page informationnelle.
Lien ou bouton d’accès optionnel
Un lien ou un bouton optionnel visible en bas de page, dans le pied de page ou dans une barre latérale est une bonne solution pour que l’utilisateur choisisse lui-même le moment de donner son retour. Ce lien pourrait être accompagné d’un texte invitant à la rétroaction, sans forcer l’utilisateur à y répondre.
Notification contextuelle post-action
Après avoir complété une tâche importante ou complexe (par exemple la soumission d’un formulaire ou le téléchargement d’un document), une petite notification contextuelle (type toast) peut inviter à répondre au formulaire sans interrompre le processus ni cacher des éléments importants de l’interface. Elle doit être temporaire et peu intrusive.
Boîte de dialogue modal post-transaction
Un dialogue modal après la transaction peut être pertinent s’il apparaît une fois que toutes les actions de l’utilisateur sont terminées. Il peut être efficace lorsqu’il est déclenché à la fin du processus ou après la fermeture de la page de confirmation. Il est important de laisser la possibilité de fermer facilement le dialogue modal.
Anatomie
- Invitation à la rétroaction
Un message clair invitant l’utilisateur à partager son expérience. - Hyperlien pour signaler un problème
Mène vers un formulaire pour préciser les problèmes rencontrés. - Message de remerciement
Confirmation que le retour a bien été pris en compte. - Formulaire de retour d’information
Contient des questions à réponse fermée (oui/non, échelle de satisfaction) et, lorsque possible, ouverte (commentaires libres). - Lien vers le service à la clientèle
Permet à l’utilisateur de faire des demandes spécifiques liées à sa démarche.
Rétroaction des services en ligne
Invitation à la rétroaction
Exemple d’invitation à la rétroaction dans un encart en bas de page. L’hyperlien « Signaler un problème » peut aussi se retrouver dans le pied de page, mais il doit rester visible.
Rétroaction d’expérience positive
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Dernière mise à jour : 15 janvier 2026